Автосалоны Нижнего Новгорода | Автомобили Баварии

РоманСегодня я расскажу вам начало истории о том, как я столкнулся с тем, как большие компании понимают выражение «клиентоориентированность» с приставкой «по-русски».

7 августа 2014 в 11:15 я приехал в автосалон BMW (ООО «Автомобили Баварии»), который находиться по адресу: г. Нижний Новгород, ул. Бринского, 12 для проведения первого технического обслуживания моего автомобиля BMW 118i. Менеджер по ТО Докучаев Алексей Геннадьевич принял автомобиль для проведения технического обслуживания сообщив, что весь процесс займет 2.5 часа. Окей!

Мой автомобиль появился на экране монитора, который висит в кафе салона специально для тех клиентов, кто хочет наблюдать за ремонтом своего автомобиля. Реалити-шоу началось...

Прошел 1 час 40 минут, но мой автомобиль как стоял на месте, так и остался стоять.

Я обратился к менеджеру Докучаеву А.Г. с вопросом: «Почему моим автомобилем до сих пор никто не занимается?». На что я получил ответ (не дословно): «Долго разгоняемся, быстро делаем». Ответ поистине достойный слогана Автоваза :)

После такого ответа у меня появилась навязчивая идея ознакомиться с перечнем работ которые необходимо выполнять при первом ТО, чтобы понять по словам менеджера (скорее всего менеджера отдела пиара), что там такое «разгоняют» и чем им всем при этом приходится «разгоняться».

К слову, первое ТО моей второй машины в ... заняло те же 2.5 часа и все это время было реально потрачено на профилактические работы автомобиля. Ответ представителя BMW Нижний Новгород опять огорчил креативом и был он таким: «При первом ТО меняется только масло и фильтры. Машина неприхотливая».

Звучало как что-то типа «Чувааак, да успокойся ты!»

Конечно мне показалось это очень странным, так как у Тойоты при пробеге 10 000 км выполняется 13 видов работ, а на BMW при пробеге 20 000 км выполняется только замена масла (фильтр масла не меняется), замена салонного и воздушного фильтра.


Пояснить столь маленькое количество работ и отсутствие регламента, как это происходит у Тойоты, менеджер не смог. Видимо на этом его креативность иссякла...

Через 50 минут с момента моего обращения, машина появилась на парковке около входа в салон и через некоторое время мне позвонил менеджер и пригласил к себе для подписания документов. Мы подписали необходимые бумаги и я отправился оплачивать «работу» в кассу салона. После оплаты мне передали ключ от автомобиля и мы отправились на улицу.

Перед тем как завести автомобиль я открыл капот и вытащил масленный «шуп». От увиденного стало не по себе. Масло было черное (отработанное). Задав интригующий вопрос менеджеру, я получил очередную отговорку, что это скорей всего новое масло перемешалось с остатками старого! Снова какие-то предположения и догадки со стороны представителя одной из ведущих компаний...

Протирка «Шупа» положительного результата не дала, масло все равно осталось черным с запахом соответствующий отработанному маслу.

Без долгих демагогий и с помощью звонка юристу я написал заявление, где указал суть моей претензии в подробностях.

Через несколько часов мне позвонил представитель BMW и пригласил к просмотру видео записи с камер видеонаблюдения.

Я приехал в салон уже с юристом и мы все вместе дружно просмотрели запись, где было видно, что машину поднимали и подкатывали устройство для слива масла. Было видно, что мастер брал в руки сосуды похожие на масленные бутлки и заливал в двигатель.

НО!
1. Сосудов было 4, а не 5 как написано в акте.
2. Скорость залития масла крайне поразила.
3. Мастер не отрывал с горлышка бутылки защитную наклейку.

После просмотра я еще раз убедился, что меня обманули и залили отработанное масло. И все это за 11 038 билетов банка России.

Я предложил менеджеру пройти к автомобилю и посмотреть, пощупать и попробовать на вкус... Ой! То есть понюхать масло. Он любезно согласился и мы прошли к автомобилю.

После осмотра менеджер сообщил, что «ситуацию нужно разбирать директору, приезжайте завтра» (8.08.14).

Продолжение следует...